以下是店员门店管理培训的核心知识点及参考答案，综合各行业标准整理：
一、日常运营管理
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基础要求
- 保持店面整洁，维护品牌形象，及时处理顾客反馈
- 执行商品标价、陈列、验收及安全管理，确保账实相符
- 值班主管需抽查配送员健康证（支援人数≤2时全部检查）
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库存管理
- 定期盘点库存，根据销售数据调整策略，遵循先进先出原则
- 盘点的意义：优化订货量、确保账实相符、分析运营问题
二、顾客服务规范
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服务标准
- 接待顾客做到“五要”：语言亲切、语气诚恳、语调融合、用语准确、使用普通话
- “三不讲”：不讲粗话脏话、不讽刺挖苦、不催促埋怨
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投诉处理
- 化解顾客愤怒的技巧：倾听、表达共情、达成一致、及时解决
- 建议销售需结合顾客需求，避免机械化推荐
三、员工培训与职责
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培训重点
- 产品知识、销售技巧、顾客服务、设备操作（如收银机、制冰机）
- 新员工入职需完成“入职简介一”课程，由助理或经理培训
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岗位职责
- 店长：执行经营目标、协调问题、分析成果，需具备领导力与培训能力
- 营业员：商品推介、陈列整理、安全维护，熟悉商品规格及效期
- 收银员：规范操作收银系统，识别假币，遵守长短款处理规则
四、危机与安全管理
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突发事件处理
- 媒体采访：统一回复、及时报备、礼貌接待，记录对方单位及采访事由
- 设备故障（如咖啡机停用）：按流程停售商品并手动恢复
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食品安全
- 避免交叉污染（如抹布分色使用、份数盒专用）
- 冷藏药品需在30分钟内完成验收并记录温度
五、操作流程与制度
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收银管理
- 收银员需保持仪态规范，离岗时清机并传输数据
- 含麻黄碱药品限购：凭身份证每日限购2盒
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效期与清洁
- 效期提醒提前15分钟显示，临期商品需停售或促销
- 制冰机、冰箱等设备需定期清洁，防止污水倒流
以上内容整合了零售、餐饮、医药等多行业标准，适用于店员日常管理及培训考核。