以下是一套系统的门店培训方案，适用于零售、餐饮、服务等行业，可根据具体需求调整内容：
一、培训前期准备
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明确培训目标
- 提升产品/服务专业度
- 统一服务标准与流程
- 提高销售转化率
- 降低客诉率
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制定培训计划
- 时间：新员工入职（3-7天） + 老员工定期复训（季度/半年）
- 对象：店长、导购、收银、客服等岗位
- 形式：理论+实操+考核
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制作培训工具包
- 产品手册/服务标准文档
- 话术脚本（售前、售后、疑难问题应答）
- 操作流程视频演示
- 考核题库与评分表
二、核心培训内容
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基础模块
- 公司文化：品牌故事、价值观
- 岗位职责：每日工作流程（开店准备-营业中-闭店）
- 规章制度：考勤、仪容仪表、奖惩制度
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专业模块
- 产品知识：成分/功能/卖点/库存管理
- 服务流程：接待五步法（迎客-询问需求-推荐-成交-送客）
- 销售技巧：FABE话术、连带销售、会员转化
- 客诉处理：安抚情绪三步法 + 解决方案模板
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场景化培训
- 高峰期应对（快速结账、分流技巧）
- 突发事件处理（商品缺货、设备故障）
- VIP客户服务标准
三、培训方法
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理论教学
- 课堂讲解（PPT+案例）
- 视频学习（标准操作示范）
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实操演练
- 角色扮演：分组模拟顾客接待
- 跟岗学习：老员工带教3天
- 情景测试：设置突发状况（如顾客醉酒、商品退换）
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数字化工具
- 使用企业微信/钉钉进行线上考试
- 录制操作短视频供复习
- 通过销售数据对比分析培训效果
四、考核与跟进
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考核方式
- 笔试：产品知识、流程规范（80分合格）
- 实操：神秘顾客暗访评分
- 业绩追踪：培训后1个月销售数据对比
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效果强化
- 每周例会复盘典型案例
- 设置"服务之星"奖金激励
- 每月更新话术库（收集员工实战经验）
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持续优化
- 建立培训反馈表（员工满意度+改进建议）
- 每季度更新培训内容（针对新产品/政策）
五、关键成功要素
- 管理层参与：店长需亲自示范标准动作
- 可视化工具：在员工休息区张贴流程图
- 即时反馈：发现错误当场纠正（不超过24小时）
- 案例教学：收集优秀服务案例制作成册
示例：某奶茶店新员工7天培训计划
- 第1天：企业文化+饮品配方背诵
- 第2天：收银系统操作+模拟点单
- 第3天：设备使用（封口机/制冰机）
- 第4天：客诉处理话术演练
- 第5天：高峰期动线模拟
- 第6天：跟岗实操（老员工监督）
- 第7天：笔试+店长实操考核
可根据行业特性调整具体内容和周期，建议每次集中培训不超过2小时，避免信息过载。