以下是外卖门店主管培训的核心知识点及答案整理，综合多个行业资料整理：
一、岗位职责与基础管理
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核心职责范畴
- 统筹门店日常运营，包括订单处理、骑手调度、库存监控等全流程管理
- 处理客户投诉与紧急事件，确保服务标准与用户体验
- 负责员工排班、培训及绩效考核，提升团队协作效率
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营业前检查
- 清洁卫生、设备运行状态、库存备货量、系统登录测试等
- 确认配送人员到岗情况及健康证有效期
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营业后工作
- 核对当日订单数据，统计异常订单（如退单、超时单）
- 检查安全设施（防火、防盗设备）并填写营业报告
二、运营与订单管理
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订单处理规范
- 高峰期需实时监控系统，优先处理超时风险订单，优化骑手路线分配
- 餐品洒漏处理：立即致歉并协调补送或退款，避免差评升级
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配送管理
- 骑手培训重点：遵守交通规则（如无信号灯路口确认安全通行）、禁止骑行中接打电话
- 配送异常应对：地址错误时及时联系客户，不可擅自修改订单
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数据与评分管理
- 维护平台评分：30天内评价数≥5条才会显示评分，需减少1-3星中差评率
- 优化策略：分析差评原因（如配送慢、餐品问题），针对性改进服务流程
三、服务与危机应对
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客户服务标准
- 即时消息回复需礼貌、符合品牌调性，优先解决客诉而非等待差评
- 退单处理：依据平台规则审核退款原因，避免恶意退单损失
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食品安全管理
- 食材验收标准：检查新鲜度与保质期，杜绝变质原料入库
- 加工环节：遵循“先进先出”原则，定期清洁设备与操作台
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突发事件处理
- 系统故障：启用备用设备或手动接单，同步联系平台技术支持
- 恶劣天气：提前备足骑手并启动动态配送费机制，减少订单取消
四、团队与效率提升
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员工培训重点
- 服务流程：从迎客话术到餐后反馈的全流程标准化演练
- 技能提升：通过模拟场景培训沟通技巧与应急处理能力
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绩效优化
- 数据监控：跟踪骑手准时率、接单量，奖励高绩效员工
- 成本控制：合理规划促销活动，避免过度折扣导致利润下降
注：以上内容需结合具体平台规则（如美团、饿了么）及门店实际情况调整执行细则。