一、服务规范与基础职责
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沟通原则
- 导购员需主动询问顾客需求，避免直接推销或忽略顾客意见。
- 使用礼貌用语，保持微笑和耐心，避免与顾客争执。
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职责范围
- 核心职责：掌握产品知识、提供专业服务、运用销售技巧。
- 非职责内容：店内清洁、私扣赠品等（违反将按制度处罚）。
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礼仪要求
- 指引顾客时需用“掌式指引”，禁止单指指人。
- 尊重顾客隐私与需求，注重仪容仪表整洁。
二、产品知识与销售技巧
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产品介绍原则
- 根据顾客实际需求推荐商品，避免夸大功能或仅强调价格。
- 熟悉商品卖点（如尺寸、材质、功能等），结合场景化描述。
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销售流程
- 迎客阶段：观察顾客行为（如驻足、长时间注视商品），适时接触并提供帮助。
- 需求挖掘：通过开放式提问了解顾客偏好（如使用场景、预算等）。
- 促成交易：强调促销政策、赠品或售后服务，减少决策犹豫。
三、顾客服务与投诉处理
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服务标准
- 退换货原则：非质量问题商品原则上不退换，特殊情况需协商处理。
- 特殊商品（如药品、含麻黄碱产品）需遵守销售限制（如凭身份证购买）。
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投诉应对
- 处理方式：优先换货/退货，次选折价/补偿，保持态度诚恳。
- 应对无理顾客：坚持“自尊与尊他”原则，避免情绪化回应。
四、制度与流程
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培训与考核
- 岗前需掌握产品知识、服务流程、门店制度。
- 定期参与技能复训（如新品知识、促销政策等）。
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日常规范
- 商品陈列：分类清晰、标签完整，定期整理货架。
- 交接与记录：顾客反馈、库存异常需及时上报并登记。
五、附加场景化要点
- 促销活动期：主动告知优惠规则，避免顾客误解。
- 高峰期服务：简化沟通流程，兼顾效率与服务质量。
以上内容综合了导购培训的核心知识点与实操要点，覆盖服务、销售、制度全流程。