以下是针对“娱乐事业部第一期店长级培训”相关考试内容的综合整理：
一、考试知识点梳理
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店长核心职责
- 主要职责包括管理日常运营、监督员工表现、制定销售策略等，但无需亲自处理所有客户投诉。
- 角色定位涵盖领导者、协调者、执行者、经营者和代表者。
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员工管理
- 处理员工绩效问题应优先沟通而非直接解雇或公开批评。
- 激励员工需通过目标分解、合理排班（如旺场强强搭配、淡场新老搭配）和绩效考核实现。
- 团队发展阶段包括形成期、冲突期、规范期和表现期。
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财务管理
- 利润管理反映企业经营效果，需关注成本控制（如采购、库存、减少浪费）和保本点计算。
- 变动成本包括人工和食材，半变动成本如水电费。
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客户服务与运营
- 处理投诉需倾听、行动、提供解决方案；提升客流量可优化布局、促销活动和社交媒体宣传。
- 旺场时需关注接一待二招呼三、员工站位和快速补货。
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应急与安全
- 顾客摔伤红肿时应冷敷，触电时需切断电源并使用绝缘工具施救。
- 消防疏散演练应每季度组织一次。
二、企业文化和价值观
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愿景与使命
- 如瑞幸强调“用户第一”，需及时处理差评并跟踪解决；部分企业以“成为全球电竞社区领航者”为目标。
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服务标准
- 仪容仪表需统一工装、禁止美甲/披发/外露纹身；收台流程分步骤使用不同颜色毛巾清洁。
- 产品制作需遵循标准化流程（如饮品配比、炸制时间）。
三、考试题型参考
- 单选题：如“利润管理作用”选反映企业经营效果；“NPS计算公式”为（推荐者数-贬损者数）/总样本数×100%。
- 多选题：销售策略需考虑市场趋势、竞争对手、季节性和财务状况；陈列原则包括分区明确、动线合理。
- 简答题：需结合案例说明目标分解（SMART原则）、突发事件处理流程等。
四、高频易错点
- 保本点计算：公式包含固定成本、毛利率，不含变动成本。
- 带训员职责：制定计划需由店长主导，带训员仅执行和反馈进度。
- 促销活动设计：需包含时间、地点、竞争策略及成本控制。
以上内容综合了店长培训的职责、管理、财务、运营及文化模块，适用于理论考试和实操场景。