以下是家居门店售前培训的核心内容及参考答案，综合多份行业资料整理而成：
一、售前基础能力要求
- 产品知识储备
- 需掌握品牌历史、产品材质、功能参数、竞品对比等专业知识
- 能清晰解答顾客对环保标准、尺寸适配、使用场景等细节疑问
- 核心素质要求
- 沟通能力：引导顾客需求，精准传递产品价值
- 应变能力：解决顾客对价格、质量、服务的异议（如“价格过高”应对话术）
- 学习能力：定期更新行业动态、竞品信息及销售策略
二、销售流程关键技巧
- 需求挖掘
- 通过开放式提问（如“您更关注产品的实用性还是设计感？”）判断顾客类型（自恋型、好奇型、完美型等）
- 结合顾客家庭结构、装修风格推荐适配产品
- 产品展示
- 使用FAB法则（功能-优势-利益）说明产品价值，例如：“这款沙发采用高密度海绵（F），支撑力强（A），能缓解久坐疲劳（B）”
- 报价策略
- 先强调产品核心价值再报价，避免价格敏感型顾客流失
- 对犹豫型顾客可采用“限时优惠”“赠品加码”等促单技巧
- 关联销售
- 推荐互补商品（如沙发搭配茶几、床垫搭配床品），客单价提升率需达30%以上
三、客户类型应对策略
| 客户类型 | 特征 | 应对方法 | 来源 |
|---|---|---|---|
| 完美型 | 关注细节、反复提问 | 提供专业检测报告/案例视频 | |
| 价格敏感型 | 频繁比价、强调预算 | 突出性价比及售后服务 | |
| 决策困难型 | 犹豫不决、依赖他人意见 | 制造稀缺性（库存/活动倒计时） | |
四、服务规范与禁忌
- 服务标准
- 响应时间≤6秒，禁用“不清楚”“没办法”等消极话术
- 订单确认需核对地址、赠品等细节，避免售后纠纷
- 禁忌行为
- 私自承诺未授权服务（如超范围退换货）
- 未经核实修改非下单账号信息（如地址变更需原账号确认）
五、实战演练建议
- 场景模拟：设计“顾客质疑产品质量”“要求额外折扣”等高频问题，进行话术演练
- 案例复盘：每周分析TOP3未成交案例，优化应对策略
以上内容需结合门店实际产品及服务流程调整，建议通过笔试（产品知识测试）+情景模拟考核验证培训效果。