卓越服务营销课程试题答案整理（部分重点题目）
一、单项选择题
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企业的忠诚客户通常具有哪些特点？
答案：D. 以上都包括（包括重复购买、主动传播品牌、对竞品促销免疫） -
同理心的正确理解是？
答案：B. 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 -
现代服务与传统服务的区别在于？
答案：D. 以上都包括（售前、售中、售后全流程服务） -
“超值的服务”指什么？
答案：D. 客户没有想得到的、超出预料的服务 -
现代客服理论中真正的“上帝”是？
答案：D. 以上都包括（包含所有客户类型） -
客户满意度测量的作用包括？
答案：D. 以上都包括（确认行为、收集信息、分类客户等）
二、判断题
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总行卓越运营星级网点评价指标中，过程指标占比40%，结果指标占比60%。
答案：正确 -
新网点开业6个月后才会纳入绩效考核。
答案：正确
三、关键概念解析
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双S专家理论：
指服务过程中需兼顾专业技能（Skill）与服务态度（Service）。 -
需求的冰山理论：
强调影响成交的核心因素是情感、感受和信任，而非仅产品价格或质量。
四、服务流程优化建议
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企业需改进的服务问题：
- 简化手续，提升效率
- 避免程序僵化，增强灵活性
- 加强客户需求预判
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优质服务的关键：
- 结合微笑、语言与肢体动作（“微笑三结合”）
- 通过培训规范服务人员沟通语气
五、行业适用性
- 需重视服务的行业：
答案：D. 以上都包括（第一、二、三产业）
注：以上答案综合多个来源整理，部分题目需结合课程具体内容进一步验证。