以下是准店长培训考试的核心知识点及参考答案整理：
一、店铺运营管理
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客流量提升方法
- 优化店铺布局、策划促销活动、加强社交媒体宣传
- 营业后流程：结算盘货→工作交接→晚会总结→清洁卫生→关门上锁（按顺序执行）
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成本控制措施
- 通过采购成本优化、库存精细化管理、减少浪费实现降本
- 时间管理：优先处理重要且紧急事项，避免将时间浪费在低价值事务
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服务质量提升
- 关注服务五要素：有形性、可靠性、响应性、保证性、同理心（廉价性不属于）
- 处理投诉：耐心倾听→快速解决→提供满意方案
二、团队与人员管理
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员工激励方法
- 制定个性化目标（SMART原则），定期评估表现
- 使用“三明治”技巧（先表扬→指出问题→鼓励改进）进行反馈
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沟通技巧
- 沟通“黄金三角”：说清楚→倾听→提问
- 避免负面口头禅，注重建立信任与双向沟通
三、线上运营（外卖/直播）
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外卖管理要点
- 美团外卖店铺分中，中差评回复项目分值为10分
- 社群活动预热最佳时间：高峰期前30分钟发布
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短视频与直播运营
- 月度短视频底线：每周至少3次，累计不低于12支
- 直播成功要素：设备准备、预热视频、物料（如KT板、手举牌）
- 直播目标群体：25-50岁用户为主
四、综合能力考核
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顾客流失主因
- 员工对顾客需求漠不关心（比价格、商品问题影响更大）
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管理工具应用
- PDCA循环：计划→执行→检查→改进（重点在检查环节）
- 标准化话术制定：收集问题→解答问题→形成文本并背诵
五、判断题高频考点
- 直播成交金额指卖券金额（正确）
- 人均观看时间192秒属于合格成绩（正确）
- 店长需关注过程与结果（错误，需同时关注）
以上内容整合了多领域培训考试要点，建议结合实际场景练习案例分析。