以下是针对经销商售后培训课程的模块化设计方案，综合多领域售后服务标准与实践经验：
一、产品技术培训模块
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核心产品知识体系
- 深入讲解产品结构原理、安装服务规范及常见故障诊断方法。
- 结合实操演练冷凝炉调试、IoT智能温控器操作等新兴技术应用。
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维修与检测技能提升
- 覆盖底盘、电气设备、发动机等核心部件的维修工艺及故障排除技巧。
- 强化专用工具使用规范及保养注意事项，确保操作标准化。
二、服务流程标准化模块
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全流程服务规范
- 明确预约接待、故障诊断、维修跟踪、回访反馈等环节的操作标准。
- 强调《售后服务协议》关键条款解读，确保流程可追踪、指标可量化。
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客户投诉与质保管理
- 培训“先处理心情，再处理事情”的投诉应对原则。
- 规范质保期内免费保养、索赔处理流程及特殊零部件保修规则。
三、客户沟通与体验优化模块
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服务礼仪与沟通技巧
- 要求穿戴整洁、态度谦逊，保持明快表情与快速响应。
- 通过开放式提问获取客户需求，避免专业术语晦涩表达。
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客户期望管理
- 解析客户对预约服务（如缩短等待时间、专人服务）及回访环节（如专业解答、减少打扰）的核心诉求。
- 结合案例模拟直播场景下的应变能力，提升服务场景适应性。
四、团队管理与考核激励模块
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绩效考核与能力评估
- 设置“一次修复率”“客户满意度”等量化指标，定期通过理论测试与实操考核评估技能水平。
- 引入“辉煌双星奖”“业绩之王”等荣誉体系，强化团队凝聚力。
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数字化转型赋能
- 培训IoT平台数据监控、在线报修系统操作及远程技术支持能力，实现服务效率与技术迭代同步。
五、课程实施与保障
- 培训形式：线上自学（WBT）与线下实操（IBT）结合，辅以不定项选择题测试知识掌握程度。
- 服务保障：提供365天24小时技术支持，承诺故障响应4小时内到达现场，必要时提供备机保障。
说明：本方案整合了制造业（如家电、汽车）及通用售后服务标准，可依据具体行业特性调整模块权重与内容深度。