一、核心职责与角色定位
- 角色定位：店长需承担门店经营目标执行者、团队激励者、问题协调者、员工培训者等多重角色，聚焦“盈利”核心目标。
- 职责范围：包括人员排班、成本控制、客户服务管理、突发事件处理等，需关注美团/饿了么等平台规则（如中差评回复分值占比10分）。
二、日常运营管理要点
- 高峰期管理：
- 提前30分钟发布社群活动预热信息，吸引客流；
- 避免大单跨单操作，优先保障出餐效率。
- 成本控制：
- 明确低值易耗品清单（如餐具、清洁用品），通过标准化用量和采购计划降低成本；
- 分析损耗原因（如食材浪费、设备维护不足），制定针对性改进措施。
三、团队管理与培训
- 员工培养：
- 使用“三表三图”法（岗位表、流程表、考核表；能力图谱、成长图谱）复制人才；
- 定期开展服务技巧、沟通技巧培训，提升顾客满意度。
- 绩效激励：
- 通过“四大会议”（早会、经营分析会、培训会、总结会）明确目标并激励团队；
- 结合考勤、业绩、服务态度等维度设计考核方案。
四、客户与营销策略
- 服务标准：
- 执行QSC（品质、服务、卫生）管理，确保门店环境与产品标准化；
- 建立VIP客户档案，通过会员日、赠品等提升复购率。
- 线上运营：
- 优化外卖平台门店装修、活动设置（如满减、爆款套餐）；
- 利用短视频/社群传播门店特色，扩大品牌影响力。
五、应急与经营分析
- 突发事件处理：
- 制定客诉、设备故障、食品安全等预案，明确处理流程；
- 事后需复盘问题根源，优化流程（如调整备货量、加强设备巡检）。
- 数据分析：
- 定期分析营业额、毛利率、客单价等数据，识别经营短板；
- 结合节假日、天气等因素调整促销策略（如雨天推套餐、节日推限定品）。
六、推荐学习工具与资料
- 培训工具：30套门店管理工具（如排班表、库存清单、客户满意度调查表）；
- 参考文档：《餐饮店长考核试题及答案》、《门店标准化运营手册》。
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