以下是关于店长经营管理培训的核心知识点和答案整理，综合多个专业培训资料及考试题库内容：
一、店长职责与领导力
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核心职责
- 统筹店铺日常运营，包括人员排班、货品管理、服务标准监督等；
- 制定销售策略并跟踪执行，需结合市场趋势、竞争对手动态及季节性因素调整；
- 处理突发事件（如客户投诉、员工纠纷）并确保问题及时解决。
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领导特质
- 沟通能力：需与员工建立信任，通过一对一沟通解决绩效问题；
- 决策力：快速判断经营风险（如库存积压、成本超支）并采取行动；
- 团队协作：避免单独工作，注重团队目标与协作文化。
二、店铺运营管理
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流程优化
- 营业流程标准化：包括营业前准备（设备检查、卫生清洁）、营业中服务（客户接待、商品推荐）、营业后盘点（结算、库存核对）；
- 时间管理：优先处理重要且紧急事务，减少低价值工作耗时。
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成本控制
- 采购成本：通过供应商谈判、集中采购降低原料价格；
- 库存管理：采用“先进先出”原则，避免积压过期；
- 日常损耗：监控水电消耗、减少商品损耗（如生鲜食品保质期管理）。
三、客户服务与销售提升
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服务标准
- 处理投诉：遵循“倾听→道歉→解决→反馈”流程，避免矛盾升级；
- 客户留存：关注顾客“过程需求”（如尊重感、信息透明），减少因漠视导致的流失。
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销售策略
- 价值营销：通过放大商品优势（如原材料品质、品牌故事）提升溢价；
- 数据驱动：分析“四率”（进店率、成交率、回头率、续销率）优化销售计划；
- 促销活动：结合节日/季节策划主题活动，搭配社交媒体宣传引流。
四、团队管理与激励
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绩效管理
- 定期评估员工表现，设置可量化的目标（如销售额、服务评分）；
- 通过培训提升技能（如销售话术、产品知识），降低新人流失率。
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激励措施
- 物质奖励：设置销售提成、月度奖金等短期激励；
- 非物质激励：公开表扬优秀员工、提供晋升通道。
五、风险管理与合规
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合规经营
- 药品/食品行业需严格遵循行业规范（如GSP标准、保质期管理）；
- 特殊商品（如处方药、烟酒）需登记台账并合规销售。
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应急处理
- 建立预案应对突发事件（如设备故障、客诉冲突），定期演练。
六、工具与案例分析
- 5S管理法：整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）；
- 案例：顾客投诉菜品异物时，应快速更换菜品、补偿优惠券，并追溯后厨流程漏洞。
以上内容综合了店长培训的核心模块，适用于零售、餐饮、连锁等多行业场景。实际培训中需结合具体业务场景设计实操演练和考核机制。