以下是一份针对店长与店员的通用培训方案框架，涵盖核心内容和重点方向，您可根据具体行业（如餐饮、零售、服务等）进行调整和补充：
一、培训目标
- 店长：提升管理能力、团队协调、数据分析、问题解决能力及业绩目标达成技巧。
- 店员：掌握基础服务技能、产品知识、销售技巧、客户沟通及标准化操作流程。
二、培训对象与时间安排
- 对象：新入职员工、晋升员工、需技能提升的老员工。
- 时间：
- 新员工：入职后3-7天集中培训，后续定期巩固。
- 店长：每月1次管理专题培训（2-4小时）。
- 全员：季度性技能/产品更新培训。
三、店长培训内容
1. 管理能力
- 团队目标分解与绩效考核
- 排班调度与人员分工
- 员工激励与冲突解决
- 日常运营流程优化
2. 数据分析与决策
- 销售数据解读（客流量、转化率、客单价等）
- 库存管理与订货策略
- 成本控制与利润分析
3. 客户与危机处理
- 重大客诉应对策略
- 突发事件应急处理（如设备故障、安全事件）
4. 领导力提升
- 有效沟通技巧
- 员工培训方法（传帮带机制）
- 企业文化与团队凝聚力建设
四、店员培训内容
1. 基础技能
- 产品知识（成分、功能、使用场景）
- 设备操作与维护（如收银机、咖啡机等）
- 清洁消毒标准（卫生安全规范）
2. 服务与销售
- 客户接待流程（微笑、问候、需求分析）
- 销售话术与促成技巧（FAB法则、关联推荐）
- 处理客户投诉的5步法：
- 倾听不打断
- 道歉并共情
- 明确问题核心
- 提供解决方案
- 后续跟进反馈
3. 团队协作
- 岗位职责与交接流程
- 紧急情况上报机制（如缺货、客伤）
五、培训方式
- 理论课程：PPT讲解、手册学习、视频案例。
- 实操演练：角色扮演（模拟客户服务场景）、设备操作练习。
- 案例分析：复盘过往客诉或运营问题，讨论改进方案。
- 老带新：资深员工一对一指导，分享经验。
六、考核与反馈
- 笔试：产品知识、流程规范测试（80分以上合格）。
- 模拟考核：随机抽取客户服务场景进行实操评分。
- 业绩追踪：培训后1-3个月业绩/客诉率对比。
- 反馈问卷：收集员工对培训内容实用性的建议。
七、持续优化
- 每月总结培训效果，针对薄弱环节调整内容。
- 引入行业最新趋势（如数字化工具、新营销手段）。
示例：餐饮行业补充内容
- 店员：
- 食品安全与卫生标准（如5S管理）。
- 出餐速度与摆盘规范。
- 店长：
- 高峰期人员调度、外卖平台运营优化。
通过系统化培训，可提升员工专业度、服务质量和门店整体运营效率。如果需要更具体的行业案例或工具模板，可进一步说明场景细节！