一、单项选择题答案
- 店长职责：不属于店长职责的是 进行财务审计。
- 顾客投诉处理：正确方式为 耐心倾听并记录问题。
- 安全管理：不包含 产品价格竞争。
- 库存管理错误做法：随意丢弃过期商品。
- 促销目的：不包括 降低产品质量。
二、多选题答案
- 制定销售策略需考虑：市场趋势、竞争对手策略、季节性因素、店铺财务状况。
- 提升服务质量措施：定期培训员工、引入客户反馈机制、强调服务重要性。
三、判断题答案
- 店长应与员工保持距离：错误。
- 快速解决客户投诉：正确。
- 了解财务状况：是店长职责。
四、实操场景题答案
- 顾客投诉上菜慢：
- 道歉并优先处理未上菜品，提供补偿（如折扣、赠品）。
- 食物不熟/异味：
- 立即更换菜品并检查流程，必要时退单或免单。
- 菜品异物问题：
- 致歉并重新制作，加强后厨卫生检查。
五、关键能力与策略
- 团队管理：
- 明确职责分工，建立激励机制（如绩效奖金、荣誉奖励）。
- 定期培训提升技能，注重沟通与冲突调解。
- 运营优化：
- 分析销售额、客流量、商品周转率等数据，调整策略。
- 执行5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）。
- 成本控制：
- 降低损耗、优化采购渠道、合理库存管理。
六、高频考点总结
| 模块 | 核心内容 |
|---|---|
| 职责范畴 | 日常运营、员工培训、顾客满意度（非财务审计） |
| 危机处理 | 快速决策、客户优先、流程复盘 |
| 营销策略 | 结合数据分析制定促销活动，线上线下联动（如短视频营销） |