以下是客户服务管理师培训相关知识点及参考答案的整理，内容综合自多个专业培训资料：
一、核心理论知识
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客户服务定义
指企业为与客户建立难忘、愉悦的互动关系所进行的一切工作，涵盖售前、售中、售后服务。 -
服务特性
- 无形性：服务本质抽象，需客户体验感知。
- 不可分割性：服务与提供者不可分离。
- 无偿性（部分场景）：部分服务行为不直接以货币衡量价值。
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客户分类
- 经济价值维度：关键客户、潜力客户、一般客户、临时客户。
- 需求层次理论：基于马斯洛理论，客户需求从生理需求到自我实现分层递进。
二、服务技能与实操要点
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沟通技巧
- 明确回应客户需求（如“好的，知道了”），增强客户信任。
- 使用复述情感法，认同客户观点。
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投诉处理原则
- 保持冷静，尊重客户。
- 优先平息客户情绪，再解决问题。
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客户忠诚度管理
- 价值体现：降低企业成本，提升客户终身价值，助力长期计划制定。
- 维护手段：个性化服务（如数字化服务中心、亲情服务）。
三、职业道德与职业素养
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职业道德要求
- 主动耐心、热情友好、尊重客户。
- 着装规范：避免休闲装、拖鞋，保持职业形象。
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服务礼仪
- 手势规范：示意客户时手心向上、五指并拢。
- 通话礼仪：中断后主动回拨，避免单方面结束沟通。
四、考核重点题型示例
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选择题
- 服务价值取决于（ 客户需求 ）。
- 客户关系管理（CRM）的焦点是（ 客户服务与支持 ）。
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判断题
- 服务具有无形性、不可分割性、易失性、差异性。（×，正确答案：无形性、不可分割性、同步性、易失性）。
- 客户分类后应对一般客户降低服务质量。（×，差异化服务不意味着降低质量）。
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简答题
Q：活泼型客户的特点及应对策略？
A：特点为兴趣广泛、情感易变；策略需提供优质服务、控制情绪、合理满足需求。
五、培训资料推荐
- 理论教材：《客户服务与管理》课后习题、高级理论知识试题。
- 实操案例：客户投诉处理流程、客户信息管理方法。
以上内容需结合具体培训课程大纲深化学习，建议通过模拟试题训练巩固知识点。