以下是针对维修店长培训的综合参考答案，整合了多来源的通用店长培训要点，并结合维修行业特性进行适配：
一、维修店长核心职责
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团队管理
- 负责技术团队的人员调配、绩效考核及技能培训，需建立员工晋升通道以提升积极性。
- 协调技术团队与前台服务人员的协作，确保工作流程无缝衔接。
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客户服务与投诉处理
- 处理客户对维修质量、服务态度或费用的投诉，需遵循「倾听诉求→保持专业→提供解决方案」的流程。
- 通过主动沟通降低客户期望值（如维修周期说明），并注重服务过程的人性化体验。
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运营与安全管理
- 制定维修设备日常维护计划，确保工具和消防设施符合安全标准。
- 管理库存配件，定期盘点并优化采购策略以避免积压或短缺。
二、关键能力要求
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技术管理能力
- 熟悉常见维修流程及技术标准，能指导员工解决复杂故障。
- 使用数字化工具（如ERP系统）跟踪维修进度和配件库存。
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决策与应变能力
- 在紧急情况（如突发设备故障或客户纠纷）中快速决策，优先保障客户权益和店铺安全。
- 通过数据分析优化维修服务定价策略和人员排班。
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培训与激励
- 设计分阶段培训计划（如新人技术实操、老员工进阶认证），定期组织技能考核。
- 采用物质奖励（绩效奖金）与非物质激励（公开表彰）结合的方式提升团队士气。
三、常见问题解决方案
| 场景 | 应对策略 | 参考来源 |
|---|---|---|
| 客户质疑维修费用过高 | 提供明细报价单，解释配件成本及工时计算依据，必要时提供折扣或增值服务补偿 | |
| 技术人员流失率高 | 优化薪资结构，增加技术认证奖励，明确职业发展路径 | |
| 维修配件库存积压 | 分析历史数据调整采购量，与供应商协商退换条款，开展促销活动消化库存 | |
四、培训考核重点（示例）
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理论考核
- 维修行业法规及安全标准（如特种设备操作规范）。
- 客户服务流程与投诉处理原则（参考零售店长通用模型）。
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实操考核
- 模拟突发设备故障场景，评估应急指挥能力。
- 客户沟通情景演练，测试同理心与问题解决效率。
注：以上内容结合通用店长培训框架与维修行业特性适配，部分细节需根据具体业务场景调整。