门店人员培训内容通常涵盖以下核心模块，可结合行业特性和岗位需求进行调整：
一、服务规范与沟通技巧
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待客礼仪
- 服务用语：使用亲切语言、规范话术（如“五要三不讲”：语言亲切、语气诚恳、语调融合、用语准确、说普通话；不讲粗话、催促埋怨等）。
- 行为规范：保持仪态端正（如收银员双手自然放置、不倚靠柜台）、主动复述顾客需求以确认准确性。
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应急处理与投诉化解
- 化解顾客不满的技巧：倾听、表达同理心、达成一致解决方案。
二、法规合规与行业标准
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药品/食品零售门店
- 药品管理：处方药与非处方药分柜陈列、拆零销售规范（保留原包装）、冷藏药品验收流程（30分钟内完成）。
- 特殊商品管理：含麻黄碱类复方制剂限购政策（凭身份证、限购数量）。
- 食品安全：食材储存规范、食品保质期检查。
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通用合规要求
- 员工健康检查：禁止传染病患者从事直接接触商品的工作。
- 记录保存：销售凭证、培训档案等需保存5年以上。
三、岗位技能与操作流程
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收银与系统操作
- 收银规范：真假币识别、长短款处理规则、营业款清机流程。
- 系统使用：OA平台、收银系统操作（如商品录入、库存查询）。
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商品陈列与促销
- 陈列原则：冷热商品分开存放（如外带食品）、按季节调整主推款位置。
- 促销策略：建议销售话术（结合顾客需求推荐关联商品）、活动执行流程。
四、产品知识与销售策略
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新品与主推款培训
- 产品卖点：介绍流行趋势、面料特性（如服装）、适用场景。
- 售后知识：高单价商品（如皮草、西装）的保养与退换政策。
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行业知识
- 便利店：行业特点（便利性、服务多样性）、商品千元用量计算与订货量预估。
- 餐饮门店：菜品制作流程、特色菜品推荐话术。
五、安全与风险管理
- 消防安全
- 消防器材使用、应急疏散演练、火灾报警流程。
- 防盗防损
- 监控设备操作、可疑人员识别、突发盗窃事件处理。
六、企业文化与职业素养
- 文化融入
- 企业价值观宣导（如“良心品质”）、发展战略解读。
- 职业发展
- 员工晋升路径、岗位职责说明（如质量负责人需具备执业药师资格）。
培训形式与评估
- 形式：集中授课、实操演练、线上直播、案例讨论。
- 考核：笔试（如法规知识测试）、实操评估（如收银系统操作）、培训档案记录。
不同行业（如零售、餐饮、医药）需侧重对应模块，例如药店需强化GSP认证培训，餐饮门店需加强食品安全与菜品知识。