以下是服务营销课程的核心知识点及部分试题答案整理：
一、名词解释
- 服务
具有无形特征，可带来利益或满足感的有偿转让活动，包含活动、过程及结果。 - 任务书
明确企业服务目标与方向的战略文件（需结合课程具体定义补充）。 - CS理念
顾客满意（Customer Satisfaction）理念，强调以顾客需求为核心提升服务质量。 - 服务质量
顾客感知的服务水平与期望的匹配程度，关键维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 - 服务承诺
企业向顾客公开保证的服务标准与补偿措施，用于增强信任。
二、选择题
- 服务的基本特征中，无形性是核心特征。
- 提出“体验经济”概念的学者是B. 瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（参考上下文修正）。
- 服务营销7P组合新增的要素包括人员、过程、有形展示。
- 忠诚客户的特点包括重复购买、主动传播品牌、对竞品免疫（选D.以上都包括）。
- 现代服务营销强调售前、售中、售后全流程服务（选A.售前服务与客户建立信任）。
三、填空题
- 服务的四大特征：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性。
- 服务营销组合扩展的三大要素：人员、过程、有形展示。
- BCG矩阵中需缩减投资的业务类型是瘦狗型业务。
- 服务质量的关键维度：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
四、简答题
-
服务的分类
- 按接触程度：高接触（如教育）、中接触（如银行）、低接触（如快递）。
- 按作用对象：作用于人（医疗）、作用于物（物流）、无形服务（咨询）。
-
服务营销与传统营销的区别
- 营销组合：传统4P扩展为7P（增加人员、过程、有形展示）。
- 核心目标：传统营销注重交易，服务营销强调长期客户关系。
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提升服务质量的策略
- 明确服务承诺并履行；
- 优化服务流程（如减少等待时间）；
- 培训员工提升同理心与专业能力。
五、综合应用题（示例）
案例分析：如何设计酒店服务营销方案？
- 有形展示：优化大堂环境与客房设计（7P中的实体环境）；
- 流程管理：推行在线预订-入住-反馈全流程数字化；
- 人员培训：加强员工同理心沟通技巧（如站在顾客角度解决问题）。
以上内容综合了服务营销课程的核心知识点及试题解析，引用来源涵盖课程教材、试题库及学术定义。如需更具体题型的答案或拓展案例，可进一步说明需求。