以下是针对门店培训人员的核心要点及参考答案，综合整理如下：
一、培训内容与标准
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基础制度与规范
- 考勤制度：病假需出示医院证明，事假扣除对应工资及全勤奖。
- 行为规范：雨天需整理雨伞、擦鞋，保持门店整洁；禁止与客户发生利益往来。
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服务与沟通技能
- 接待标准：做到“五要”（语言亲切、语气诚恳、语调融合、用语准确、说普通话）和“三不讲”（不讲脏话、挖苦话、催促话）。
- 投诉处理：耐心倾听客户意见，复述问题确认需求，避免推诿责任。
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操作流程与商品管理
- 收银操作：需复唱商品名称和数量，严格识别假币，定期清点备用金。
- 商品管理：包括采购、陈列、促销等环节，强调冷热分开保存（如奶盖需冷藏至打烊）。
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管理层培训
- 店长角色：需具备执行力、团队激励、数据分析及问题协调能力。
- 训练员职责：遵循“训练四步骤”（准备、示范、练习、追踪），担任专家、老师和教练角色。
二、培训流程与考核方式
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岗前培训流程
- 理论+实操结合：通过试题考核（如选择题、填空题）检验基础知识点。
- 技能示范与反馈：训练员需现场示范操作，学员练习后及时纠正错误。
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考核重点
- 笔试内容：涵盖门店运营规范、商品保存效期（如浓奶常温保存6小时）、服务标准等。
- 实操考核：包括收银操作准确性、客户服务礼仪及突发情况应对。
三、常见问题与解决策略
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员工执行力不足
- 根源：培训未覆盖细节（如未明确商品陈列标准）或缺乏追踪反馈。
- 对策：通过角色扮演、案例分析强化标准操作，定期复盘问题。
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客户投诉处理不当
- 典型错误：直接反驳客户或未记录投诉内容。
- 正确做法：先道歉并复述问题，提出解决方案后跟进结果。
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团队协作问题
- 提升方法：组织拓展训练增强凝聚力，明确各岗位职责与协作流程。
四、工具与资源推荐
- 培训文档：参考《便利店门店培训》《门店管理实务》等标准化手册。
- 系统工具：使用OA系统查询行政文件，规范流程管理。
以上内容综合了门店培训的关键环节，可根据实际需求调整侧重点。具体试题与案例可参考各来源的完整文档。