以下是门店服务流程培训的标准化操作指南，综合多行业服务规范整理而成：
一、顾客接待流程
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迎宾接待
- 主动迎接并微笑问候（如："您好，欢迎光临XX门店！"），注意观察是否有特殊需求客人（如儿童、生日宴等）
- 通过眼神交流或简短沟通确认顾客需求类型（咨询/购物/体验等）
- 引领顾客入店时保持1.5米引导距离，介绍功能区布局
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需求确认
- 使用开放式提问获取具体需求（如："您需要选购哪种类型商品？"）
- 对服务类需求确认时间、人数等关键信息（如美容/餐饮预约）
二、服务实施阶段
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商品/服务展示
- 采用FABE法则介绍（特性→优势→利益→证据），重点讲解2-3个核心卖点
- 演示操作时保持45°侧身角度，确保顾客全程可见操作细节
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服务过程规范
- 保持"三轻原则"（走路轻、说话轻、操作轻）
- 每20分钟主动续茶/换碟，使用标准话术（如："为您更换骨碟可以吗？"）
三、服务收尾流程
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结账送客
- 采用"金额确认法"核对账单（如："您本次消费共XX元，请核对"）
- 送客至门口并致谢，目送顾客离开视线范围
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反馈收集
- 48小时内进行电话回访，记录服务改进建议
- 对投诉案例实行"1-3-7"处理原则（1小时响应→3天方案→7天闭环）
四、服务人员规范
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仪态标准
- 站姿：女士双手交叠于脐部，男士跨立式背手，保持15°微笑弧度
- 蹲姿：右脚后撤半步，裙装需压裙摆，保持身体平衡
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服务禁忌
- 禁止出现单指指引、背对顾客、倚靠货架等行为
- 与顾客保持50cm以上社交距离，避免肢体接触
五、应急处理预案
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客诉处理
- 执行"先隔离后处理"原则，引导至独立区域沟通
- 使用"三明治话术"（致歉→解决方案→感谢）
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设备故障
- 立即启动备用方案，同步报修并公示处理进度
- 对受影响顾客提供补偿方案（如折扣券/赠品）
培训考核建议：每月进行情景模拟测试，重点考核服务响应速度（标准：顾客呼叫后30秒内应答）及需求识别准确率（要求≥95%）