门店服务技巧培训

门店服务技巧培训核心要点

一、基础服务礼仪规范

1. ‌仪容仪表与态度‌

   • 工装整洁、工牌佩戴规范，保持自然微笑和主动问候‌；
   • 使用标准礼貌用语（如“您好”“谢谢”），避免直接询问隐私或催促消费‌。

2. ‌服务姿态与距离‌

   • 保持适当身体距离，避免过度参与顾客活动，尊重隐私‌；
   • 接待时做到“三到”：眼到（观察需求）、嘴到（热情沟通）、手到（快速响应）‌。

二、沟通与需求响应技巧

1. ‌精准推荐与尊重选择‌

   • 熟悉商品/菜品特点，结合顾客偏好推荐，避免强行推销高价商品或“爆款”‌；
   • 提醒适量消费（如点餐量），减少浪费‌。

2. ‌灵活应对投诉与特殊需求‌

   • 遇到投诉时先道歉，耐心倾听后再解决问题，事后复盘改进‌；
   • 尽力满足合理需求（如特殊饮食要求、退换货），避免直接拒绝或推诿‌。

三、观察与应变能力提升

1. ‌动态需求捕捉‌

   • 通过年龄、服饰、行为等细节判断顾客类型（如依赖型、挑剔型），调整服务方式‌；
   • 及时察觉顾客犹豫或需求（如寻找商品、茶水续杯），主动提供帮助‌。

2. ‌目光与情绪管理‌

   • 运用“三角法则”调整注视范围：陌生顾客看大三角（肩至头顶），熟悉顾客看小三角（下巴至额头）‌；
   • 对烦躁型顾客保持耐心，对沉默型顾客提供专业建议但不施压‌。

四、服务流程标准化

1. ‌接待与送别流程‌

   • 顾客进店时热情迎接，离店时检查商品完整性并礼貌送别‌；
   • 特殊场景（如生日）提前准备伴手礼或问候信息，增强顾客黏性‌。

2. ‌协作与信息传递‌

   • 与同事高效交接顾客信息（如人数、偏好），确保服务连贯性‌；
   • 收银时兼顾效率与沟通，适时介绍促销活动‌。

五、客户关系长效维护

• ‌日常互动与信任建立‌
  • 记录常客偏好（如常购商品、饮品口味），提供个性化服务‌；
  • 通过社群或短信推送新品、优惠信息，但避免过度打扰‌。

以上内容综合了餐饮、零售等多行业服务经验，适用于提升顾客满意度和复购率[1-8]。