门店售后培训流程可分为以下核心模块，整合线上线下服务规范与实操要点：
一、培训阶段划分
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入职基础培训
- 企业文化和售后服务理念宣导，强调“客户第一”原则
- 门店服务规范学习：着装标准、话术礼仪、工单系统操作
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理论技能培训
- 产品知识：功能特性、常见故障、维修保养要点
- 处理流程：
▪ 退换货判定（区分买家/商家责任）
▪ 维修服务标准（检测、备件更换、费用核算） - 沟通技巧：倾听客户诉求、情绪安抚、方案协商
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实操模拟训练
- 场景演练：商品破损、物流延误、技术故障等典型售后案例
- 工具应用：ERP系统录入、工单流转、客户信息核对
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实践考核与反馈
- 资深员工带教，观察实际服务流程并纠错
- 通过客户满意度评分、工单处理时效等指标评估培训效果
二、标准化服务流程
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客户接待流程
- 问题记录：通过系统/电话/线下登记客户诉求，明确责任归属
- 方案制定：根据退换货政策或维修方案生成处理建议
- 处理实施：备件调拨、物流跟进或技术修复
- 回访跟进：48小时内回访确认满意度，记录改进需求
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投诉处理规范
- 分级响应：普通问题24小时内解决，重大投诉启动紧急预案
- 定责原则：商品质量问题由门店承担费用，人为损坏需客户举证
三、持续提升机制
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定期复训
- 每季度更新产品知识库，强化新技术/政策解读
- 分析典型投诉案例，优化处理流程
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服务标准升级
- 推行“首问负责制”，避免推诿扯皮
- 建立“服务明星”评选机制，激励员工提升服务质量
四、配套工具与资源
- 知识库：产品手册、常见问题FAQ、工单模板
- 技术支持：远程诊断系统、备件库存管理系统
此流程结合标准化服务与个性化应对能力培养，可有效提升客户满意度和门店服务效率。