门店值班经理课程培训

以下是门店值班经理课程培训的核心知识点及考核要点整理，综合多份行业资料及考试题库汇总而成：

一、值班经理核心职责

1. ‌统筹协调‌
   协调人员、物料、设备及生产程序，确保门店运营顺畅‌。
2. ‌顾客服务与QSC管理‌
   维护产品品质（Quality）、服务标准（Service）、清洁卫生（Cleanliness），提升顾客满意度‌。
3. ‌目标与安全管理‌
   落实营业额目标，检查安全设施（如消防设备、电源管理），确保门店安全运营‌。

二、值班管理核心流程

1. ‌值班前准备‌
   • 查阅营业信息：包括排班表、订台本、交接本、活动指引等‌。
   • 检查物料库存：遵循先进先出原则，确保充足且符合食品安全标准‌。
   • 设备检查：确认设备清洁、功能正常（如封膜机、电磁炉等）‌。
2. ‌值班中管理‌
   • ‌人员协调‌：合理排班，关注员工状态（如仪容仪表、工作积极性），及时补位‌。
   • ‌现场督导‌：每小时巡视各区域，处理投诉、纠正操作失误（如产品制作错误）‌。
   • ‌危机处理‌：优先解决直接影响顾客体验的问题（如食品安全隐患、设备故障）‌。
3. ‌值班后总结‌
   • 填写营业报告，清点营业额，完成交接记录‌。
   • 分析值班问题（如备货不足、流程卡点），提出改进措施‌。

三、关键管理工具与方法

1. ‌值班检查表‌
   用于记录设备状态、物料存量、清洁情况等，确保标准化执行‌。
2. ‌三色卡管理‌
   • 绿卡：食品安全标准（如保质期监控）
   • 黄卡：产品制作标准（如配方、温度）
   • 蓝卡：清洁卫生要求‌。
3. ‌带训四步骤‌
   准备 → 示范 → 练习 → 回馈，用于新员工培训及技能强化‌。

四、常见考核题型与答案示例

1. ‌单选题‌
   • ‌问题‌：值班经理在营业前需检查哪些事项？
     ‌答案‌：D. 以上都是（清洁卫生、库存、安全设施）‌。
   • ‌问题‌：值班管理的核心目标是什么？
     ‌答案‌：D. 实现顾客满意并达成营业额目标‌。
2. ‌多选题‌
   • ‌问题‌：值班经理需协调哪些资源？
     ‌答案‌：人员、物料、设备、生产程序‌。
   • ‌问题‌：值班中需优先处理的问题类型？
     ‌答案‌：直接影响顾客体验的问题（如食品安全、服务延迟）‌。
3. ‌情景题‌
   • ‌问题‌：顾客投诉产品瑕疵（如奶油融化），如何处理？
     ‌答案‌：礼貌告知问题，重新制作并提示尽快饮用‌。

五、能力提升要点

• ‌角色认知‌：需兼具“顾客满意创造者”“标准执行捍卫者”“团队领导者”等多重角色‌。
• ‌数据分析‌：通过营业报表分析高峰时段、瓶颈环节，优化排班与备货策略‌。
• ‌沟通技巧‌：班前会明确目标，班后反馈问题，营造积极团队氛围‌。

以上内容综合多份行业标准与考核题库整理，可结合具体企业制度调整细化。