服务营销培训课程表（综合版）
一、基础认知与心态培养模块
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服务营销核心概念
- 客户心理需求分析与服务态度评价
- 服务营销的“五心服务”原则（用心、耐心、贴心、细心、责任心）
- 阳光思维与快乐工作心态建立
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职业素养与礼仪规范
- 服务礼貌用语（称呼语、问候语、迎接语、欢送语）
- 客户沟通禁忌与语言表达技巧（避免负面表达，使用客户偏好句式）
二、专业技能提升模块
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客户沟通与需求挖掘
- 客户问题回答技巧（精准收集信息、判断需求优先级）
- 差异化服务策略：个性化服务方案设计
- 顾问式销售技巧（以客户为中心的需求引导）
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营销策略与工具应用
- 线上/线下营销方式分析（社交媒体运营、线下体验活动）
- 产品吸引法、理财法、情感法等基础销售技能
- 客户忠诚度管理：预测需求与长期关系维护
三、实战演练与问题解决模块
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场景化模拟训练
- 真实客户场景模拟（如异议处理、投诉应对）
- 销售流程实战演练（从线索挖掘到成交闭环）
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售后服务与满意度提升
- 售后问题处理流程（差价计算、优惠券规则等）
- 客户满意度复盘与改进策略
四、高阶能力拓展模块
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大客户经营与战略思维
- 战略性大客户开发与维护（高层沟通技巧）
- 行业趋势分析与客户需求预测
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团队协作与管理能力
- 从个人销售到团队管理的角色转变
- 团队目标管理与协作激励机制
课程安排示例（5天版）
| 日期 | 时间 | 主题 | 内容重点 |
|---|---|---|---|
| 第1天 | 上午 | 服务营销基础与心态调整 | 客户心理分析、阳光思维、礼貌用语 |
| 下午 | 沟通技巧与需求挖掘 | 客户问题应答、差异化服务设计 | |
| 第2天 | 上午 | 营销策略与工具应用 | 线上线下营销方法、产品吸引法 |
| 下午 | 销售流程实战演练 | 线索开发、成交技巧 | |
| 第3天 | 全天 | 场景模拟与售后处理 | 客户异议处理、满意度复盘 |
| 第4天 | 上午 | 大客户战略与行业趋势 | 高层沟通、需求预测 |
| 下午 | 团队协作与管理能力 | 目标管理、激励机制 | |
| 第5天 | 全天 | 综合考核与成果汇报 | 模拟项目汇报、导师反馈 |
关键工具与考核方式
- 工具支持：销售话术手册、客户案例库、CRM系统实操
- 考核标准：理论笔试（30%）、场景模拟评分（40%）、团队项目成果（30%）
通过以上结构化课程，可系统性提升服务营销人员的专业能力与实战水平。