以下为门店运营基础培训的核心知识点及参考答案，综合整理自行业标准及企业培训资料：
一、顾客服务与满意度管理
- 顾客服务基本要素
- 必须包含：热情接待、快速响应、专业解答
- 禁止行为：强制推销（易引发顾客反感）
- 提升满意度方法
- 减少顾客等待时间、优化服务流程、提供个性化推荐
- 注重连带销售，通过复购提升客单价
二、商品管理与陈列原则
- 库存管理策略
- 有效方法：定期盘点、按销售数据调整库存、及时补货
- 避免行为：忽视库存周转率、过量囤积滞销商品
- 陈列原则
- 分类陈列：便于顾客寻找商品，提升认知度
- 关联陈列：通过搭配展示（如咖啡与杯子）提高客单价
- 先进先出：生产日期较早的商品放外侧，确保新鲜度
三、员工培训与绩效管理
- 培训重点
- 核心内容：产品知识、服务技巧、销售技能、应急处理能力
- 禁止忽略：合规操作（如禁用私人收款码）
- 绩效考核指标
- 权重设置：工作评价（60%）、上级评价（30%）、个人表现（10%）
- 淘汰机制：综合得分排名末位者需重新培训或调整岗位
四、促销活动与运营流程
- 促销活动设计
- 有效形式：节日折扣、买赠、会员积分
- 无效行为：限制购买数量（可能降低顾客体验）
- 标准化流程
- 日常流程：仪容整理→营业前检查→商品陈列→闭店检查
- 突发事件处理：制定预案（如客诉、设备故障）
五、线上运营与数据分析
- 关键指标
- 曝光量：店铺被展示的次数（需优化关键词和排名）
- 转化率公式：营业额=曝光量×进店转化率×下单转化率×客单价
- 配送优化
- 范围调整：根据运力动态设置，避免过度扩张导致服务延迟
六、竞争对手与差异化策略
- 分析维度
- 竞对优势：价格策略、商品结构、服务响应速度
- 差异化重点：突出商品独特性、强化会员权益、优化场景体验
以上内容涵盖门店运营的核心模块，需结合实操演练与案例复盘强化培训效果。具体执行时，建议根据企业实际需求调整细节。