以下为现代服务业经营管理的核心知识点及参考答案整理：
一、战略管理
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竞争战略
- 综合商店公司通过成本领先战略寻求超额利润（如大规模采购降低运营成本）
- 差异化战略通过创意设计（如“福娃”文化产品的开发）增强市场竞争力
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战略实施
- 战略制定需明确战略目标、原则，并分析行业竞争、顾客需求及企业资源能力
- 对战略客户采取积极发展策略，对非核心业务可选择放弃或维持策略
二、组织结构与流程管理
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组织结构类型
- 矩阵制：成员受双重领导，适用于跨部门协作项目
- 事业部制：独立核算但易产生本位主义，需平衡集权与分权
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业务流程优化
- 业务流程再造以客户需求和满意度为核心目标，结合信息技术提升效率
三、客户关系管理（CRM）
- CRM实施流程
- 核心环节包括：服务对象识别→细分→预测，通过收集客户信息发现市场机遇
- 客户细分需基于数据驱动，如消费行为、偏好等维度
四、人力资源管理
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绩效考评
- 内容包括德、能、勤、绩，其中工作成果（绩）是核心评估指标
- 直观评估法依赖管理者主观判断，适用于非量化岗位
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招聘与激励
- 内部招聘优势：可信度高，节省成本；劣势：可能缺乏创新性
- 双因素理论中，工作成就、成长机会是激励员工的关键因素
五、服务质量管理
- 质量评估模型
- SERVQUAL模型涵盖可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性五大维度
- 顾客感知价值取决于感知利得与感知成本的权衡，需关注容忍区域内的服务体验
六、创新与科技驱动
- 创新动力
- 持续创新是推动现代服务业发展的核心动力（如科技融合、服务模式迭代）
- 知识密集型服务业依赖智力资本和专业化服务（如四大会计师事务所的业务重组）
七、行业特征与发展趋势
- 知识密集型服务业特征
- 高度依赖专业知识，服务流程标准化与个性化并存（如法律咨询、研发设计）
- 中国现代服务业呈现科技化、国际化、多元化发展态势
以上内容综合多份题库及参考答案整理，涵盖战略、组织、客户管理、人力资源等核心模块，适用于企业培训与考核场景。