以下是关于店长培训的核心知识点及参考答案，综合多行业店长培训内容整理：
一、店长职责与角色定位
- 核心职责
- 统筹门店日常运营，包括商品管理、库存控制及安全管理
- 制定销售目标并推动团队达成，优化服务流程
- 处理顾客投诉，提供解决方案并维护客户关系
- 角色定位
- 门店运营负责人，需具备领导力、沟通协调能力及快速决策能力
- 员工与公司间的桥梁，需关注员工发展和团队凝聚力
二、门店运营管理技能
- 商品与库存管理
- 定期盘点库存，采用先进先出原则避免积压
- 合理陈列商品，结合灯光、布局提升顾客购物体验
- 时间与排班管理
- 根据客流高峰制定弹性排班表，明确交接班流程
- 通过例会总结每日问题，优化工作流程
三、销售与顾客服务技巧
- 销售策略
- 分析顾客需求，推荐高毛利或主推商品
- 结合节假日策划促销活动（如折扣、赠品）
- 服务关键点
- 主动倾听顾客诉求，避免反驳并快速提供解决方案
- 处理投诉时保持专业态度，记录问题并反馈改进
四、团队建设与员工管理
- 员工培训与激励
- 定期开展技能培训（如产品知识、服务礼仪）
- 通过晋升机会、团队活动及绩效奖励提升积极性
- 制度执行
- 严格执行考勤、离职申请等流程（如试用期提前3天提交离职）
- 关注员工仪容仪表及工作状态，强化制度遵守
五、财务管理与成本控制
- 成本优化
- 降低食材损耗，开发供应商渠道控制采购成本
- 监控水电等日常开支，杜绝浪费
- 营收管理
- 分析营业数据，调整商品结构提升毛利率
- 规范现金及押金管理，避免财务漏洞
六、危机处理与安全管理
- 应急预案
- 定期消防演练，确保消防设施完好及安全通道畅通
- 制定防盗、食品安全等突发情况处理流程
- 风险防范
- 建立顾客投诉档案，预防同类问题重复发生
- 加强设备维护（如灭火器检修），避免安全隐患
附：常见考核题型示例（部分答案）
- 单选题
- 店长职责不包括：亲自销售产品（答案：D）
- 营业后流程排序：结算盘货→工作交接→清洁→离店（答案：A）
- 案例分析
- 顾客投诉上菜慢：道歉并加速出餐，必要时赠送小礼品补偿
- 食物质量问题：立即更换菜品，核查后厨流程并记录改进
以上内容综合零售、餐饮、酒店等多行业店长培训要点，需结合实际业务场景调整应用。