服务营销课程主要围绕服务产品的特性及营销策略展开，涵盖基础理论、策略应用及案例分析等模块。以下是课程的核心内容概况：
一、课程核心内容
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服务基础理论
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服务定义与特征
服务被定义为通过互动活动为顾客创造价值的无形过程，其核心特征包括：- 无形性：服务元素无法直观感知，需通过体验判断质量
- 不可分离性：生产与消费同时发生，顾客参与服务过程
- 差异性：服务质量易受人员、环境等因素影响
- 不可储存性：服务无法库存，需精准平衡供需关系
- 所有权非转移性：交易后顾客仅获得使用权而非所有权
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服务分类
- 按接触程度分为高/中/低接触性服务
- 按功能分为核心服务、便利性服务（必需性服务）及支持性服务（差异化竞争来源）
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服务营销策略体系
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7P营销组合
在传统4P（产品、价格、渠道、促销）基础上扩展为：- 人员（People）：服务提供者的专业性直接影响顾客体验
- 有形展示（Physical Evidence）：通过环境、设施等增强服务可信度
- 过程（Process）：服务流程设计需兼顾效率与顾客体验
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服务质量与顾客关系管理
- 服务质量维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性及可视性
- 通过客户分类、个性化服务及忠诚度计划提升顾客留存
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二、课程模块设计
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理论教学
- 服务经济背景与服务业发展趋势
- 服务接触理论及服务消费行为分析
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策略应用
- 服务定价策略（成本导向、需求导向、竞争导向）
- 服务创新与品牌形象构建
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案例与实践
- 典型行业（如零售、金融、医疗）服务营销案例分析
- 服务流程优化模拟与客户投诉处理演练
三、课程目标
培养学生掌握服务特性与营销策略的关联性，能够针对不同服务场景设计营销方案，并运用客户关系管理工具提升服务竞争力。
注：课程内容可能因教材版本（如《服务营销第三版》《服务营销（郑锐洪）》）及教学大纲调整存在差异，建议结合具体教材章节深化学习。