《顾客选择行为中的多重期望模式及其更新研究：从服务属性视角解读》
出版日期：2019年8月，由经济管理出版社出版，开本为16开。
推荐理由：本书深入挖掘了顾客在服务消费全过程中的选择行为，特别是期望在其中的作用。从服务消费前、消费中到消费后的经历评价，顾客的选择受到其期望的深远影响。《顾客选择行为中的多重期望模式及其更新研究：从服务属性视角解读》借助Weiner的“认知一行为”模型，沿着“刺激—个体认知—期望—行为反应”的路径，系统研究了顾客选择行为中的期望模式及其更新。这不仅有助于丰富顾客选择行为理论，尤其是期望形成和变更理论，同时也为企业在实践中如何科学管理顾客期望、实施有效的营销战略提供了宝贵的参考。作者徐娴英女士作为沈阳航空航天大学经济与管理学院的资深教师，为我们带来了她对消费者行为与服务管理的独到见解。
以下是本书的主要章节概览：
第一章 绪论，详细阐述了研究背景、问题、目的、意义、思路与方法。
第二章 顾客期望研究进展，全面回顾了顾客期望的定义、种类、影响因素、变化、效应及应用，同时指出了应用中的问题及研究述评。
第三章 顾客行为相关理论研究，深入探讨了顾客行为的相关研究、顾客选择行为研究以及相关的选择模型，并对顾客期望与顾客选择行为进行了评述。
第四章 聚焦于顾客心理相关理论研究，探讨了不同服务类别下的顾客认知需求差异。
第五章至第八章，分别研究了基于服务属性视角的顾客选择行为中的期望模式、企业信息呈现方式、负面在线评论对顾客在线选择的影响以及基于归因理论的顾客期望变更。每一章节都详细阐述了研究问题、研究模型、假设、实验设计与数据收集，并对数据进行了详细的分析与讨论。
第九章 结论与展望，总结了全书的研究内容，指出了研究的贡献、局限性以及未来的研究方向。
本书还包含了丰富的附录内容，如参考文献、人口统计变量与认知需求、服务属性筛选等调查问卷和量表。