作为伦敦海德公园文华东方酒店（Mandarin Oriental Hyde Park Hotel）的礼宾部主管，尼格尔·鲍温肩负着每天应对各类独特和奇特要求的重任。实际上，看起来越是富裕的客人，他们的需求就愈发显得出人意料。该酒店的客房价格从每晚600英镑到数千元不等，这也充分反映了客人的多样化需求。
“我曾遭遇过这样一个情况，客人交给我一只空的小香水瓶，上面没有任何标记，要求我找到一个完全一样的。” 鲍温在接受采访时分享道，“是一位客人想要给他的妻子一个惊喜。他们曾在中东购买了一瓶香水，但记不清是在吉达港、多哈市还是迪拜市，他非常苦恼。由于无法追溯原来的购买地点，我们便求助了一位法国的调香师，让他通过闻香水的味道来确认其基调，并重新调配出相同的香水。”
重制这款香水耗费了一个月的时间，幸运的是这对夫妇是酒店的常客。在他们的下次入住时，夫人开心地收下了这份特别的礼物。尽管鲍温没有透露定制香水的具体成本，但显然他无需为他的礼宾服务收费，也从不要求客人支付小费。
鲍温已在酒店工作17年之久，他与近400名同事一同参与了Channel 4新纪录片《英式酒店的日常生活》的拍摄。他服务过的客人中不乏名人如摩根·弗里曼。尽管他选择不透露名人的要求是否与普通客人一样奇特，但他所遇到的最古怪的请求包括希望将大象纳入婚礼仪式的新娘（因城市只允许小动物参与而未能如愿），以及帮助一位女商人将她落在波士顿房间的母乳运送到她位于伦敦的房间。
在纪录片的某集中，鲍团队为一位公主装修了一间每晚费用达7000英镑的套房。公主计划在此居住一个月，他们共搬运了相当于一货车200件的行李。虽然听起来并不那么盈利，因为顶级客人的住宿并不总是立即结账，尤其是王室成员往往几个月内无需支付账单。这位公主在入住后的九个月内都没有支付房费。
那么，什么样的请求才算过分呢？这似乎与客人的需求和期望有关。以一个例子来说明，如果客人要求将整个房间铺满防水塑料布，他们会照做吗？“如果客人真的有这个需求并且愿意为此付费，那么我们会这样做。” 博温解释道，“我们的职责就是帮助客人实现梦想，让不可能变为可能。”但他也坦言，对于不合法或不道德的要求，他无法满足。
他会坚决避免与牵扯不清。“尽管有各种奇怪的要求，但我认为大家都非常明智，我之前从未被提出过这类要求。” 鲍温如此说道。
“但最重要的事是，作为礼宾部的一员，没有什么请求是太过奇怪或困难的。只需要几个电话，知道该联系谁，缩小实现事情的范围即可。我们喜欢挑战：他们让我们时刻保持警觉。”
唯一一次鲍温未能满足客人的需求是在2010年冰岛埃亚菲亚德拉火山喷发事件中。那场灾难导致全球航空运输中断，20个的商业航线关闭，影响了千万名航空乘客。当时他正努力帮助受影响并急需回家的客人。“我两个星期没有休息。” 鲍温回忆道，“我们利用一切资源帮助客人从A地到B地。对于那些在欧洲的客人，我们购买了船票、租用了司机和车辆，甚至通过英吉利海峡的船只来接送他们。然而跨大西洋航班的缺失意味着那些来自的客人被困在了酒店。”
为了更好地服务来自世界各地的客人，鲍温团队每周都会参加六次官方培训课程，学习如何处理投诉和文化差异。他们还会仔细记录忠实客户的信息，包括他们的饮酒习惯和喜欢的牛排熟度等细节，以定制他们的服务体验。
“你需要站在客户的角度思考，并推断出什么会让他们感到快乐。” 鲍温分享道，“如果你热爱这份工作，那么它并不会太辛苦。”这也体现了他对于服务行业的深深热爱与坚持。