当消费者在选择酒店时，通常会先查看他人的点评来帮助自己做出决定。据统计，约73%的客人会阅读至少9条以上的点评。在这个阶段，点评显得尤为重要，因为一旦出现差评，不仅会影响酒店的形象和口碑，还会劝退许多潜在客户。
每一条客人的点评都是酒店获得的最直接的客户反馈。只有回复好客户，才能让每一条点评发挥最大的价值，帮助酒店树立良好的口碑。
一、点评回复的重要性
酒店收到客人的好评时，应保持亲切及谦虚的态度，感谢客人的分享，并表达出他们的点评对酒店来说十分重要，同时欢迎他们再次光临。客人的反馈并不都是正面的，面对差评时，酒店的回应态度和处理方式至关重要。
问题一：模板式回复
某城市地标性豪华酒店在面对差评时，采用了统一的回复模板，这种方式既不能消除客人心中的不满，反而会加剧与客人之间的距离感。
问题二：敷衍的回复
有些酒店工作人员在面对差评时，选择敷衍了事，既不主动承认问题，也没有改进的措施和方法。
问题三：不及时或无回复
一家酒店的差评每多停留1小时，被其他客人看到的概率就越大。如果酒店不及时回复或根本不回复，可能会导致大量客户流失。
面对这些问题，酒店应采取积极的措施来应对客人的点评。
二、有效回复策略
1. 真诚地道歉并表达对客人的理解。
“尊敬的客人，对于您在……方面的不佳体验，我们深感抱歉。感谢您提供宝贵的反馈，我们会认真听取并积极改进。为了表示我们的歉意，我们已为您准备了……并诚挚邀请您再次光临。”
2. 承认错误或问题，并提出具体的改进方案。
“我们意识到在……方面存在问题，并已经采取措施进行改进。我们将努力提升服务质量，确保类似问题不再发生。我们也非常感谢您的反馈，我们会不断努力提供更好的服务。”
3. 快速回复客人的点评。
酒店应在24小时内回复客人的点评，以显示对客人的重视和关心。
三、不同类型的差评回应
1. 事实类差评的回复应表达歉意、解释客观原因、提出具体的改进措施，并强调不再犯的决心。
2. 对于性价比、口味等主观类差评，酒店应先表达歉意，然后客观地介绍酒店的其他优点和服务，同时表示对客人意见的尊重和改进决心。
3. 对于夸大问题或事实的差评，酒店可提供证据材料向平台反馈或用事实礼貌地回应客人。
四、将点评用于改进提升
酒店不仅要回复好客户的点评，更重要的是要根据客户的反馈进行针对性的改进和提升。通过分析点评数据，提取客人提及的问题关键词，并针对高频提及的差评点进行改进。
酒店应重视客人的每一条点评，用真诚的态度回复客人，并不断改进提升服务质量。只有这样，才能树立良好的口碑，吸引更多客户。