（图片已获授权，与正文内容无直接关联）
导读：近期，肯德基的嫩牛五方再次回归，引发了消费者的热议。为何有些商品或服务看似备受追捧，却又最终下架？这背后隐藏的，是企业和消费者对价值的理解差异。理解这一点，或许能减少许多消费者的困惑与不满。
“每一分钱，都代表着产品或服务的价值。”——这是Kurt Vonnegut的名言，也适用于Cat's Cradle。
在市场营销的教材中或在营销会议上，客户价值这一概念备受关注。营销人员致力于思考他们的产品或服务的价值是什么，以及如何为客户提供更多价值。我最喜欢的营销定义之一是：“为客户创造、沟通和传递价值的过程。”我热爱这个职业，因为我可以用一生去探索如何为人们增加更多价值。这不就是服务的本质吗？
知名品牌“爸爸的饼干”停止生产受欢迎的巧克力曲奇，继续专注于更受喜爱的口味如燕麦片和燕麦葡萄干。消费者对此感到失望并表示愤怒。
英国的Freddo巧克力价格上涨，从25便士涨至30便士，引起消费者不满并引发“21世纪最大”。
电视节目《蛇蝎女佣》因观众数量不足而被取消，引发忠实观众的不满和活动。
Spirit Airlines航空公司因采用按需计费模式而受到消费者批评，基本机票价格低廉但其他额外服务费用高昂。
这些故事中，客户常常因为价格调整、产品或服务改变等原因感到沮丧和愤怒。虽然有些愤怒可能被夸大，但大多数都是真实的。这种情绪让人们对营销者的价值传递产生怀疑。这背后究竟隐藏着什么？
本文将探讨客户价值对客户和公司意味着什么，以帮助我们理解这种情绪和愤怒的根源。从客户的角度看，价值是产品或服务提供的功能性和享乐性利益的总和。
功能性利益指的是产品实际性能为客户带来的利益，如酒店房间提供的安静舒适的住宿环境。而享乐性利益则是间接的、情感上的利益，如住高级酒店的自豪感或睡在舒适的愉悦感。
对于公司而言，客户价值是衡量客户愿意为产品或服务支付多少钱的标准。定价专家Hermann Simon认为，客户感知到的价值决定了产品的价格。如果客户认为产品的价值降低，他们的支付意愿也会下降。
为了理解这一点，我们可以进行一个思维实验：以酒店为例，探讨如何增加客户价值。除了提供基本住宿外，酒店可以增加免费停车场、毛绒浴衣、美味早餐和摇椅等。虽然这些额外的服务可能会让客户兴奋，但从公司的角度来看，增加每一项新功能都需要成本。公司必须权衡功能性和享乐性利益与成本之间的关系。
解决客户与公司之间的价值冲突
简而言之，客户总是希望获得更多的功能和享乐性利益，而公司只能提供客户愿意支付的价值。对于公司来说，这是一个经济计算的问题。如果某个产品特性无法为客户带来足够的价值以支撑其价格，那么这个特性可能就需要被移除或停止提供该产品。